Брак кнопки на куртке за 25к и бесплатный ремонт в Henderson Томск

Закупил в Henderson (ТРЦ Изумрудный город) демисезонную куртку на текущий сезон. Мы в компании привыкли оценивать вложения по формуле цена/качество, и здесь поначалу расчеты сходились. Визуально модель выглядит солидно, материал держит форму, фурнитура на первый взгляд казалась надежной. Однако ровно через 7 дней эксплуатации «экономика проекта» дала сбой: декоративная кнопка на кармане просто отлетела, когда я выходил из машины. По итогу имеем дефект на новой вещи стоимостью выше среднего по рынку. Для меня как для коммерческого директора время — это самый дорогой ресурс. Высчитал альтернативные издержки: ехать обратно в ТЦ, тратить бензин и около 1,5 часов рабочего времени ради одной детали — сомнительное удовольствие. Но ходить в рваной куртке на встречи статус не позволяет. Решил проверить их клиентский сервис в действии. Посчитал — вышло, что если ремонт затянется на недели через экспертизу, проще списать вещь в убытки. В самом салоне в Томске отработали быстро, тут претензий к LTV нет — удерживать клиента умеют. Сразу направили в их внутреннее ателье при магазине. Мастер заменила кнопку прямо при мне, уложилась в 10 минут. Денег не взяли, это плюс в карму бренда. Но осадок остался. Если на этапе производства экономят на контроле качества фурнитуры, то каков реальный запас прочности у швов и подкладки? Для бизнеса важно прогнозируемое качество без необходимости «допиливать» продукт после покупки. Пока ставлю три звезды: сервис вытянул ситуацию, но сам факт брака на первой неделе — это серьезный минус для бренда такого уровня. Буду наблюдать за износом дальше, но следующую закупку верхней одежды в этом магазине пока ставлю под вопрос.