Автор• 151
Отзыв был обновлён
Мы в компании привыкли нанимать профи, поэтому для поездки на Барбадос я выбрал ПАКС, как старейшего игрока. Решил протестировать их «горящий» пакет в гостевой дом в Бриджтауне. По итогу — экономика проекта не сошлась. Вместо оперативного заселения и начала отдыха я получил три часа ожидания на чемоданах в лобби с нулевым КПД.
Ситуация абсурдная: прилетаю, на ресепшене разводят руками — бронь от ПАКС не подтверждена. Посчитал альтернативные издержки: час моего времени стоит дороже, чем вся скидка по этому туру. Начал звонить на горячую линию. Поддержка действовала медленно, как будто у них не экзотическое направление, а тур выходного дня в пригород. В итоге вопрос решили переездом в другой объект, но логистика первого дня полностью разрушена.
С точки зрения бизнеса, это провал в операционке. Если вы позиционируете себя как эксперты по сложным маршрутам с 90-х годов, такие факапы с овербукингом или неподтвержденными инвойсами недопустимы. CAC (стоимость привлечения клиента) для них, видимо, копеечная, раз они так легко разбрасываются лояльностью. LTV моего сотрудничества с ПАКС теперь под большим вопросом. За свои деньги я хочу сервис, а не роль кризис-менеджера в собственном отпуске. Больше на «горящие» офферы от этого оператора не подпишусь, слишком высокие риски для тайм-менеджмента.