Доставка дивана в Химки: логистика в норме, но сервис хромает на 1500 рублей

Мы в компании привыкли оценивать подрядчиков по эффективности и соблюдению изначальных KPI. В этот раз заказал в «Грузовичкоф» перевозку крупногабаритного дивана из Икеи в Химки. По таймингу вопросов нет: машина подана вовремя, логистика выстроена грамотно, водитель на связи. Однако на этапе разгрузки экономика проекта начала давать сбой из-за человеческого фактора. Первый момент — гигиена процессов. Грузчики зашли в квартиру в грязной обуви. По итогу на светлом ковролине остались отчетливые следы. Учитывая стоимость химчистки, это прямой убыток, который снижает маржинальность сделки для меня как для заказчика. Второй нюанс — попытка изменить смету «на коленке». После завершения работ ребята потребовали доплатить 1500 рублей сверху за якобы сложный «пронос по коридору». В предварительном расчете с оператором все параметры помещения были озвучены, и этот пронос уже входил в итоговый чек. Посчитал — вышло, что такие «допы» увеличивают стоимость услуги почти на 20%. Я такие методы не приветствую. Позвонил менеджеру, вопрос с переплатой закрыли в мою пользу, лишнего не отдал. В целом сервис рабочий, LTV у компании высокий за счет охвата, но контроль линейного персонала нужно подтягивать, чтобы не портить репутацию бренда из-за мелочей. Работать с ними можно, если жестко фиксировать прайс на входе.