rinat_n

Курьер Алексей спас репутацию сервиса, но бизнес-процессы на нуле

Ситуация следующая: оформил заказ на три упаковки наполнителя для офисного питомника, общим весом под 45 кг. Доставка в Ревду. По итогу — логистика компании «Мир Хвостатых» просто пробила дно. Система назначила интервал, который вообще не соблюдался, трекинг висел, дозвониться до оператора невозможно. Экономика проекта для меня как для клиента стала отрицательной уже на этапе ожидания, так как я потратил три часа рабочего времени на пустые звонки. Единственный светлый момент — курьер Алексей. Парень настоящий герой, в лютый снегопад пробился до адреса, не стал ныть про отсутствие лифта и сам затащил все три мешка на пятый этаж. Если бы не его человеческий фактор, я бы аннулировал чек на месте. Но давайте по цифрам: CAC (стоимость привлечения клиента) у вас явно высокая, а LTV (пожизненная ценность) будет стремиться к нулю, если вы не наведете порядок в ИТ-инфраструктуре и складском учете. Мы в компании привыкли к четким KPI, а тут полный хаос. Я плачу деньги за сервис, а получаю стресс и зависимость от героизма одного конкретного сотрудника. Посчитал — вышло, что время, затраченное на решение проблем с вашей доставкой, стоит дороже самого наполнителя. Больше заказывать не буду, масштабировать такой негативный опыт нет никакого желания. Руководству стоит выдать Алексею премию, он единственный, кто удержал меня от мгновенного возврата товара, но общую оценку 1 звезда ставлю за системный сбой в управлении.