Земляника за 1950 рублей: крутой продукт при слабой логистике

Взял флакон «Земляники» от Demeter в подарок, цена вопроса — 1950 рублей. Если оценивать сам продукт, то по итогу это попадание в десятку. Аромат максимально реалистичный, натуральный, реально пахнет летом у бабушки в деревне, никакой химии. В плане маркетинга и самого оффера Библиотека Ароматов работает профессионально: упаковка, концепция моноароматов, узнаваемость бренда на высоте. Но когда мы переходим к операционке, начинаются проблемы. Для меня как для предпринимателя время — это самый дорогой ресурс. Оформил доставку на конкретный слот, но курьер опоздал на два часа. При этом никакой обратной связи от логистов не было, пришлось самому уточнять статус. Больше всего возмутило поведение сотрудника доставки: ни извинений за задержку, ни попытки сгладить негатив. Экономика проекта для клиента складывается не только из качества товара, но и из сервиса. Если я плачу за сервис, я жду соблюдения сроков. В моем бизнесе за такой простой мы теряем лояльность и LTV, здесь, видимо, на повторные продажи не особо рассчитывают. Посчитал — вышло, что два часа моего ожидания стоят кратно дороже самого парфюма. Итог: продукт отличный, но последняя миля убивает всё впечатление. Руководству стоит пересмотреть KPI транспортного отдела и поработать над скриптами персонала, иначе CAC будет только расти из-за оттока разочарованных клиентов. Пока только три звезды за сам запах.