Автор• 120
Отзыв был обновлён
Заказывал в Pult.ru комплект акустики для переговорной в нашем офисе в Нижнем Новгороде. В бизнесе я привык планировать всё по таймингу, поэтому четко согласовал сроки. Менеджер подтвердил доставку через СДЭК за 4 рабочих дня. По итогу — звук приехал только на 12-й день. Экономика проекта из-за этого простоя поползла вниз: монтажная бригада прождала зря, пришлось оплачивать им ложный выезд, что сразу ударило по марже.
Самое неприятное в этой ситуации — работа клиентского сервиса. Когда на пятый день товар не пришел, я начал звонить. Три дня подряд в Пульте просто не брали трубку или сбрасывали. Мы в компании за такой уровень клиентской поддержки увольняем без выходного пособия. Для B2B сегмента это вообще недопустимо — уходить в информационный вакуум, когда клиент уже внес 100% предоплату.
Посчитал косвенные убытки — вышло около 15% от стоимости самого заказа. CAC (стоимость привлечения клиента) у них явно высокий, но с таким подходом к удержанию их LTV будет стремиться к нулю, я второй раз сюда вряд ли вернусь. Техника приехала в сохранности, оригинал, комплектация полная, к самому железу претензий ноль. Но логистика и коммуникации на уровне стартапа из гаража, а не федерального ритейлера. Рекомендую закладывать двойной запас по времени, если решите здесь закупаться.