Павел М.

Слил 40 минут в очереди в Гринвиче ради дисконта в 30% на платье

Зашел в субботу вечером в LIME в «Гринвиче», чтобы закрыть вопрос с подарком для супруги. Мы в компании привыкли ценить время как основной невосполнимый ресурс, но здесь тайм-менеджмент у персонала явно отсутствует. Ситуация следующая: бизнес-процессы в ритейле должны работать на пропускную способность, особенно в пиковые часы. По факту я застрял в очереди в примерочную на 40 минут. Посчитал — вышло, что стоимость моего часа времени кратно превышает любую возможную выгоду от покупки. Для предпринимателя такой простой — это прямой убыток. Экономика процесса в данном филиале хромает, так как количество открытых кабинок не соответствует трафику торгового центра в выходной день. Теперь о продукте и профите. По итогу этих сорока минут ожидания удалось найти черное платье-комбинацию, которого не было в наличии на сайте. Артикул редкий, на маркетплейсах его тоже не видел. Приятный бонус — скидка 30% от первоначального ценника. Если смотреть на покупку как на инвестицию, то ROI по конкретной позиции неплохой, но только если не учитывать операционные издержки в виде потерянного вечера. Ткань плотная, швы ровные, лекала адекватные — в этом плане LIME молодцы, держат планку качества выше, чем масс-маркет конкуренты. Однако LTV клиента складывается не только из качества тряпок, но и из комфорта взаимодействия с брендом. Когда ты стоишь в душном зале почти час, лояльность падает до нуля. Менеджменту стоит пересмотреть штатное расписание и оптимизировать воронку продаж на этапе примерки. Пока что оценка — твердая тройка. Товар ликвидный, но сервис съедает все положительные эмоции. Если готовы инвестировать свое личное время в ожидание — идите, если цените эффективность — лучше заказывать доставку, хотя эксклюзивные позиции со скидками в онлайне часто недоступны. В следующий раз подумаю дважды, стоит ли этот кейс повторения.